Meten is weten. Sinds de jaren 1990 is het meten van bedrijfsprocessen en bedrijfsprestaties een onmisbare taak geworden voor professionele organisaties, onder andere via de Balanced Scorecard. Waar het in het begin "prestatiemeting" werd genoemd, is de focus in dit millennium verschoven naar "prestatiemanagement"; en dus van puur meten naar het beheersen van de prestaties van processen en organisaties. Om deze controle zo effectief mogelijk uit te voeren, benoemen organisaties kritieke prestatie-indicatoren (KPI's). Zeker grotere organisaties gebruiken graag KPI's om hun organisatie, personeel en processen te meten en te beheersen. Binnen grote multinationals kan dit aantal oplopen tot wel 15.000.
15.000 KPI's! Voor mij is dat HET teken dat een KPI niet meer doet wat hij zou moeten doen en dat het gebruik ervan zelfs schadelijk kan zijn voor het oorspronkelijke doel. Maar hoe maak je als organisatie effectief gebruik van KPI's? In deze blog leg ik aan de hand van een voorbeeld uit hoe je planmatig de juiste KPI's ontwikkelt.
Stap 1 - Bepaal je visie en strategie
De eerste stap bij het ontwikkelen van KPI's is het specificeren van de visie en strategie van de organisatie. Het "succes" van een organisatie is immers altijd gekoppeld aan het oorspronkelijke doel. Een duidelijk geformuleerde strategie is ook zeer effectief als communicatiemiddel naar alle medewerkers die uiteindelijk met de KPI's moeten werken. Deze stap beschrijft in essentie wat succesvol zijn betekent voor je organisatie.
Een organisatie wil de effectiviteit van haar inkoopfunctie verbeteren. Daarom bepaalt de organisatie de volgende strategie: "De toegevoegde waarde van de inkoopafdeling binnen een jaar met 5% verhogen."
Stap 2 - Beschrijf alle processen binnen het bereik van de strategie
Een duidelijke beschrijving van de relevante bedrijfsprocessen is een absolute must. In feite zijn processen de implementatie van de bedrijfsstrategie. Uiteindelijk worden KPI's ontworpen op deze bedrijfsprocessen en als ze niet in lijn zijn met de strategie en niet helpen deze te bereiken, mist de KPI zijn doel. Deze stap helpt om het hele proces verder op te delen in kleinere deelprocessen. Het is uiteindelijk belangrijk dat je de KPI's gebruikt om elk van deze subprocessen te meten en te beheersen.
Mogelijke processen zijn marktanalyse, contractering, selectie, evaluatie en coördinatie met de behoeftenbepalers binnen de organisatie.
Stap 3 - Herken en definieer kritieke succesfactoren (KSF's).
In deze stap bedenkt het team KSFen; dat wil zeggen, wat zijn verschillende vormen van succes. KSFen zijn die factoren die een directe en grote impact hebben op de efficiëntie, effectiviteit en levensvatbaarheid van een organisatie of product met een duidelijke link naar de strategie. Processen en activiteiten die verband houden met een KSF moeten zo goed mogelijk worden uitgevoerd om succesvol te zijn. Een KSF is een korte zin, bijvoorbeeld "Verhoog de leverbetrouwbaarheid" of "Verhoog de klanttevredenheid". Voor de meeste organisaties en processen zijn vijf KSFen het maximum om mee te werken. Zorg ervoor dat de KSFen gezamenlijk alle (belangrijke) processen in het bereik dekken. Het is ook belangrijk dat de KSFen helpen bij het voltooien van de strategische doelen.
De organisatie heeft de twee belangrijkste succesfactoren geïdentificeerd: "Verbeter de effectiviteit van de inkoop" en "Verbeter het leveranciersmanagement".
Stap 4 - KPI's definiëren
Pas in de vierde stap denk je na over KPI's. In tegenstelling tot KSF's zijn KPI's kwantitatief. De KPI is de manier waarop je de KSF gaat meten en controleren. Het is dus belangrijk om goed na te denken over hoe je de KPI gaat meten. Probeer een KPI zo op te stellen dat deze als percentage gemeten kan worden. Daarnaast is data die automatisch verzameld wordt een stuk praktischer dan data die handmatig opgehaald moet worden. Zorg ervoor dat de KPI duidelijk geformuleerd is en dat de metingen niet gemanipuleerd kunnen worden. Vooral als er persoonlijke bonussen aan een KPI verbonden zijn, is dit erg belangrijk. Voor bijvoorbeeld "prijsrealisatie" is het erg belangrijk dat je duidelijk formuleert hoe je dit berekent, aangezien er meerdere definities in omloop zijn. Betrek ook je hele team bij het ontwikkelen van KPI's. Veel te vaak worden KPI's van hoger in de organisatie naar beneden geduwd. Dit veroorzaakt veel weerstand en zorgt er uiteindelijk voor dat KPI's minder effect hebben. Betrek het team. Dit zorgt vaak voor nieuwe inzichten en een hogere motivatie!
Voor KSF "effectiviteit inkoop verbeteren" werden twee KPI's geselecteerd: "percentage kostenreductie per categorie per maand" en "percentage orders volledig op tijd geleverd". Voor KSF "verbeteren leveranciersmanagement" selecteerde de organisatie één KPI omdat hier nu de meeste aandacht voor nodig is: "het percentage contracten dat niet via een raamovereenkomst is afgesloten".
Stap 5 - Bepalen hoe gegevens worden verzameld en hoe resultaten worden weergegeven
Vaak blijken KPI's niet te werken. Bijvoorbeeld omdat de benodigde gegevens niet of niet frequent beschikbaar zijn. Als je als organisatie je KPI op dat moment niet aanpast, loop je het risico geen of verkeerde resultaten te krijgen, waardoor je onherroepelijk de verkeerde kant op gaat.
Bij deze stap wordt gekeken waar de gegevens vandaan kunnen worden gehaald. Worden contracten bijvoorbeeld centraal opgeslagen en waar wordt bijgehouden of ze via een raamcontract zijn afgesloten. Om problemen hiermee te voorkomen, is het verstandig om dit mee te nemen in het ontwerp van de KPI's.
Stap 6 - Implementeer de reeks KSF's en KPI's
In de implementatiestap gaat het systeem live! Gegevens worden verzameld, rapporten worden aangemaakt en je team begint geleidelijk aan meer met het systeem te werken. Hier wordt het heel belangrijk dat je team begint te leren hoe de KPI's gebruikt moeten worden en dat je gegevensstroom beveiligd blijft. Vaak is er een opstartperiode nodig om te evalueren of alle gestelde doelen reëel zijn en of alle gegevens tijdig kunnen worden verzameld. Hoe lang deze periode precies is, hangt sterk af van de beschikbaarheid van de gegevens en de hoeveelheid KPI's. Bespreek wel hoe lang deze periode duurt. Bespreek echter van tevoren de lengte van deze periode en houd je eraan.
Stap 7 - Plan Do Check Act
Het belangrijkste onderdeel van het ontwerpen en gebruiken van KPI's is het gebruiken en evalueren van de KPI's.cog Zorg ervoor dat je voortdurend je KPI's en hun aannames test en bijwerkt. Je KPI's moeten net zo flexibel zijn als je organisatie is. Een goede KPI sluit naadloos aan op de organisatie en haar processen. Een veelgemaakte fout is dat organisaties vrij gemakkelijk KPI's toevoegen, maar vergeten om oude KPI's te verwijderen. Hierdoor heb je uiteindelijk veel meer KPI's dan nodig. Te veel KPI's zorgen ervoor dat je je niet kunt focussen en dat je als organisatie stuurloos achterblijft. Mijn advies is dus om waar mogelijk irrelevante KPI's te verwijderen in plaats van nieuwe toe te voegen.
In de voorbeeldorganisatie is het belangrijk om non-compliance te meten met betrekking tot contractbeheer. Het is mogelijk dat dit volgend jaar niet meer bijdraagt aan de strategie en de KPI aan prioriteit verliest. Dan is het het overwegen waard om deze KPI te verwijderen of te vervangen. KPI's hebben altijd als doel om de strategie te bereiken en zijn niet in steen gebeiteld.
Worstelt jouw organisatie met het ontwerpen, implementeren of evalueren van KPI's of het controleren van de prestaties van je bedrijfsprocessen in het algemeen? Wij denken graag met je mee! Het is altijd mogelijk om een vrijblijvend gesprek in te plannen met onze consultants.
